Голос клиента — эффективный инструмент развития вашей компании
Содержание материала
Голос клиента – общее понимание потребностей клиентов, желаний, восприятий и предпочтений в отношении продукта или услуги.
«Голос клиента» выражает мнения и потребности клиентов в отношении продуктов, услуг, конкретного отдела или предприятия в целом.
«Голос клиента» позволяет измерить текущий уровень удовлетворенности клиентов и понять их ожидания.
Любая работа имеет ценность только в том случае, если это имеет ценность для клиентов (внутренних или внешних.
Голос клиента – отправная точка улучшений. Качество внешнего сервиса зависит от качества сервиса внутреннего. Качественный клиентский сервис – одна из ключевых задач предприятия
Любой продукт или услуга для наших клиентов – это результат работы многих подразделений компании.
Какие бывают клиенты ?
- Внешние клиенты – потребители продуктов и услуг компании
- Внутренние клиенты – сотрудники, использующие внутренние сервисы (ресурсы, инфраструктура и пр., которые обеспечивают возможность предоставления продуктов и услуг внешним клиентам).
Успех вашей компании может быть достигнут лишь тогда, когда — вся работа подразделения выстроена на основании потребностей клиентов (внешних и внутренних). Подразделение «слышит» клиента, анализирует обратную связь, получаемую как в результате централизованных исследований, так и в процессе ежедневной работы. Клиентам известен гарантированный уровень качества по процессам / сервисам подразделения.
Как нужно выстроить работу ?
- Анализировать результаты регулярных исследований «голоса клиента».
- Организовать регулярный сбор данных о предложениях, жалобах клиентов.
- Определить критичные для клиента требования, сформулировать цели
по улучшению процессов.
Голос клиента должен стать основным предметом обсуждения при запуске изменений.
СИСТЕМА ГОЛОСОВ – системный подход к идентификации проблемных зон в процессах на основе анализа мнений внешних клиентов, внутренних клиентов, регуляторных требований и требований бизнеса.
Какие бывают голоса клиентов?
- VOC — требования внешних клиентов к продуктам, источник определения областей для перво-очередных изменений, лояльность клиентов к компании.
- VOE — требования внутренних клиентов к процессам, удовлетворенность сотрудников качеством выполняемых повседневных задач.
- VOB — области роста доходов/сокращения расходов компании, слабые и сильные стороны компании на рынке, приоритизация направления развития компании в целом.
Централизованно проводимые исследования «Голос клиента» дают только сигналы о наличии проблем в процессах. После получения результатов исследования, для определения фокуса проблем, можно использовать следующие инструменты.
- Интервью с людьми, хорошо разбирающимися в предмете исследования (ключевыми экспертами).
- Личное собеседование, одновременно проводимое с небольшим количеством людей. Рассчитано на получение информации через групповую дискуссию.
- Сбор информации и поиск проблем при посещении непосредственно рабочего места, где создается ценность для клиента .
Что лучше – фокус группа или интервью?
Интервью рекомендуется проводить в следующих случаях:
- когда респонденты (представители целевой группы) малочисленны и труднодоступны, их сложно собрать на группу в одно время в одном месте (например, топ-менеджмент).
- когда в обсуждении затрагиваются личные темы, которые невозможно обсуждать в широком кругу.
Когда тема исследования «острая», провоцирующая высокий уровень группового давления: если респондент находится под давлением социальных норм он может менять свою точку зрения в соответствии с мнением большинства или уклоняться от высказывания своего мнения.
В остальных случаях рекомендуем проводить фокус-группы, т.к. этот метод обеспечивает больший спектр мнений и групповую динамику( живое взаимодействие респондентов между собой), которая делает дискуссию более содержательной.
Проведение фокус группы и интервью
Состав и число групп:
- оптимальное число участников – 8-10 человек (не менее 5, не более 12);
- целевая выборка – не более 6 групп в рамках одного проекта.
Требования к помещению:
- помещение, адекватное размерам группы;
- желательно наличие большого стола, за которым могут разместиться все участники;
- возможно проведение в формате телефонного разговора или face-to-face (рекомендуем оставить выбор за интервьюируемым).
Качественные методы исследования, в отличие от количественных методов (анкетирования), отличает неформализованный формат сбора информации – беседа ведется с применением “открытых” вопросов. Ведущий развивает ту или иную тему, задавая уточняющие вопросы. Тем не менее, беседа должна иметь план/сценарий.
План ведения фокус-группы или интервью на исследовательском языке называется “гайд” (от англ. Guide, или discussion guide – гид, путеводитель).
Правила составления гайда:
- порядок тем должен быть логичным;
- задавая вопросы, нужно двигаться от общего к частному (сначала основная тема, потом – серия уточняющих “зондажных” вопросов);
- формулировки вопросов должны быть простыми и понятными, открытыми и нейтральными – не наводить на “правильный”/”нужный” ответ;
- в рамках одной сессии – не более 3-5 тем.
Каналы обратной связи
Обратная связь от клиентов – это один из ключевых источников «Голоса клиента», который необходимо учитывать при оптимизации процессов.
Централизованно проводимые исследования «Голос клиента» дают только сигналы о наличии проблем в процессах. Поэтому важно не только анализировать результаты исследований «Голос клиента», но и быть в ежедневном контакте с клиентами, чтобы на постоянной основе выявлять проблемы в процессах, с которыми сталкиваются клиенты и проводить мероприятия по их устранению.
Принципы организации канала обратной связи:
- доступность для клиента;
- удобный процесс подачи обратной связи (если это анкетирование, то анкета должна быть структурирована, простая и короткая);
- принцип «бумеранга» (обратная связь также нужна и клиенту;
- наличие ответственного за обработку и анализ обратной связи.
Примеры каналов обратной связи
- доска для сбора предложений;
- книга отзывов и предложений;
- веб сайты, корпоративный портал;
- ящик обратной связи в подразделении.
Что такое CTQ (Critical to Quality). Критичные для клиента требования?
Любой поддающийся измерению показатель продукции/услуги, важный для клиента с точки зрения клиента.
Что делать с собранными голосами?
- Сгруппируйте информацию по голосам клиентов в логические группы (такие, как качество, стоимость, доставка, услуги и безопасность, корпоративная ответственность).
- Переведите общие Голоса в измеримые CTQs.
- Расставьте приоритеты и выберите самые важные CTQ, ранжируя их по степени важности.
Критерии, используемые для оценки показателей
- Метрика ключевого показателя CTQ определяется с точки зрения клиента.
- Результат измерений позволяет глубже понять процесс.
- Результат измерений определяет успех и провал, а также устанавливает уровень нарушения.
- Результат измерений значим для процесса.
- Результат измерений четко определен.
- Результат измерений способствует проведению соответствующего анализа и осуществлению действий.
- Преимущества сбора данных превышают затраты.
Пример обработки голоса клиента
Основной показатель критичный для качества (CTQ) — Время предоставления счетов-фактур юридическим лицам, ИП*
Характеристика CTQ
Количество дней от формирования электронного образа счетов-фактуры до направления счетов-фактур юр. лицам, ИП.
Цель
2 дня
Допустимые пределы
Нижний предел (LSL Lower Specification Limit): нет (0)
Верхний предел (USL Upper Specification Limit): 3 дня**
Пример использования голоса клиента компанией Wording Style
Wording Style — компания занимающаяся рерайтингом статей для новостных сайтов. Главная задача заключается в написании качественного рерайта и его публикация за приличный гонорар. Для получения обратной связи от клиента данная компания использует сразу 2 инструмента — это персональный форум — который просматривается, как сотрудниками компаниями для понимания потребностей всеми участниками, так и персональная почта руководителя именуемая — «Жалоба как подарок». Руководитель компании в свою очередь просматривает почту на анализ обратной связи от клиентов 2 раза в день с утра и к концу рабочего дня.